Kompetenz „on demand“ – das ist unser Service-Desk. Als zentrale Anlaufstelle, Single Point of Contact (SPoC), hat der Service-Desk sein Ziel fest im Blick: die Zufriedenheit der Anwender.
Im Service-Desk laufen alle Anfragen rund um die IT, ob Incident, Service Request oder Request for Change, zusammen und werden im Service Management System aufgenommen. Kann die Anfrage nicht direkt telefonisch oder remote vom Service-Desk (1st Level) gelöst werden, leitet er das Ticket vorqualifiziert an den 2nd Level Support weiter.
Die Steuerung der Services erfolgt durch fest vereinbarte Service Level Agreements. Der Service-Desk berichtet durch detaillierte Auswertungen über die Service-Performance und -Schwachstellen, Personalressourceneinsatz, Anwenderschulungsbedarf und Zielerreichung. Darüber hinaus ist er verantwortlich für das Incident- und Escalation-Management.
