Innogy

Gewinnbringende Unterstützung für Service-Center-Mitarbeiter

Energieversorger haben viele Kunden. Dementsprechend groß kann das Volumen einzelner Geschäftsprozesse sein. Prozesse wie etwa »Customer Onboarding/Offboarding« sind gut geeignete Kandidaten für eine erfolgreiche Automatisierung mit RPA. Hierbei findet sowohl die vollautomatische Abwicklung von Prozessen (Unattended RPA) wie auch die kooperative Variante (Attended RPA) ihren Einsatz. Letztere insbesondere in den Service-Centern der Unternehmen.

Resultate

Prozessvereinfachung, höhere Service-Qualität, Fehlerreduktion und signifikante Performancesteigerungen – die Innogy-Service-Center profitieren enorm vom Einsatz roboterunterstützter, interaktiver Prozessautomatisierung. Robotic Desktop Automation (RDA) unterstützt die Mitarbeiter im Service-Center in Echtzeit über den gesamten Prozess einer Kontaktbearbeitung hinweg, indem Teilprozesse automatisiert für den Mitarbeiter erledigt werden. Alle relevanten Daten werden aus den unterschiedlichen Systemen herausgezogen und dem Mitarbeiter übersichtlich zur Verfügung gestellt. Robotic Desktop Automation gibt Handlungsempfehlungen dann, wenn der Mitarbeiter sie braucht: direkt im Kundenkontakt – zum Beispiel bei der automatischen Berechnung des passenden Tarifs.

Die Einsatzfelder sind vielfältig: Von der automatischen Suche und Berechnung des passenden Stromtarifs, über die synchrone Übertragung von geänderten Kontaktdaten in mehreren notwendigen Systemen, bis hin zu maßgeschneiderten Dienstleistungen.

»Trotz hoher Erwartungen hatten wir die Wirkung von Robotic Desktop Automation völlig unterschätzt. Unsere Vorstellungen hinsichtlich Prozessvereinfachung und -beschleunigung wurden bei weitem übertroffen.«

Andreas Claeßen, Service Owner RPA, Innogy