Service Desk

Der Service Desk ist das Herzstück unserer Leistungen. Er ist die zentrale Anlaufstelle für Anwender und IT-Mitarbeiter in Ihrem Unternehmen.

Im Service Desk leisten wir First-Level-Support, nehmen Ihre Meldungen entgegen, bearbeiten sie oder leiten sie gegebenenfalls weiter. Wir verfolgen kontinuierlich den Bearbeitungsstatus bei Störungen, Serviceabrufen und anderen Anfragen. Alle Prozesse sind ISO 20000 zertifiziert. Das garantiert Ihnen gleichbleibend hohe Qualität und Sicherheit aller Leistungen.

Sie erreichen die Service-Desk-Mitarbeiter per Telefon, E-Mail und Fax oder optional über ein Self-Service-Portal. Eine virtuelle Multichannel ACD (Automatic Call Distribution) sorgt dafür, dass Sie bei Anrufen gleich beim richtigen Ansprechpartner landen. Dieser erfasst, kategorisiert und priorisiert Meldungen und arbeitet mit Ihnen gemeinsam an einer Lösung, zum Beispiel durch einen Workaround.

Falls das nicht reicht, leitet er Ihre Anfrage an den Second-Level-Support, Zulieferer oder Hersteller weiter. Aber auch dann lässt er Sie nicht alleine, sondern verfolgt den Fortschritt und den Bearbeitungsstatus über die gesamte Ticketlebensdauer und informiert Sie fortlaufend.

Sollten Meldungen die vereinbarten Service-Level überschreiten, informieren wir selbstverständlich den verantwortlichen Ansprechpartner bei Ihnen und arbeiten gemeinsam an einer Lösung. Bei häufiger auftretenden Problemen erarbeiten wir passende Lösungsvorschläge und vorbeugende Maßnahmen, damit Ihre Systeme schnell wieder einsatzfähig werden oder Fehler gleich gar nicht mehr auftreten. Sollten Wartungsarbeiten notwendig sein, die zu geplanten Ausfallzeiten führen, informiert unser Service Desk Ihre Mitarbeiter rechtzeitig vorab.

Service Desk – Ihre Vorteile auf einen Blick

  • Zentrale Anlaufstelle und First-Level-Support
  • Meldungsannahme über Telefon, E-Mail, Fax oder ein optionales Self-Service-Portal
  • Direkte Durchwahl per ACD zum richtigen Ansprechpartner
  • Analyse und Lösung von Störungen per Telefon oder Fernzugriff
  • Qualifizierte Weiterleitung nicht direkt behebbarer Fehler an Second-Level-Support, Zulieferer oder Hersteller
  • Durchgängiges Monitoring des Ticket-Fortschritts (Ticket-Ownership) und regelmäßige Information der Anwender
  • Dokumentation bekannter Fehler mit Lösungsvorschlägen und vorbeugenden Maßnahmen
  • Rechtzeitige Information von Anwendern bei geplanten Ausfallzeiten

Kontakt

Tobias Schwedhelm
T +49 173 643 7474
F +49 7127 970 033
tobias.schwedhelm@datagroup.de