DATAGROUP zeichnet seit mehreren Jahren verantwortlich für den IT-Support bei elf öffentlichen Einrichtungen, die in den Bundesländern agieren, aber auch in einem bundesweiten Verbund zusammengeschlossen und organisiert sind. Bei Fragen und Störungen der Mitarbeitenden rund um die IT stehen die Expert*innen von DATAGROUP am Service Desk per Telefon oder Mail bereit. Bei Problemen, die sich nur vor Ort am PC-Arbeitsplatz lösen lassen, sind sie bei sechs der Einrichtungen auch mit Onsite-Support aktiv. Alles, damit die öffentlichen Auftraggeber ihren Aufgaben und Verpflichtungen gegenüber den Bürger*innen bestmöglich nachkommen können.
Die Übernahme des Service Desk und des Field Services in dem Einrichtungsverbund erfolgte ab 2019 in mehreren Schritten: In einer Einrichtung des Verbunds wurden in einem Pilotprojekt diese Services von DATAGROUP übernommen – sowohl von internen Abteilungen als auch von externen Dienstleistern. Dabei konnten die DATAGROUP-Expert*innen in dieser Umbruchsituation ihr Know-how zur Vereinheitlichung der Prozesse ideal nutzen. Die Einführungsphase fiel zudem zusammen mit dem Beginn der Corona-Pandemie. Hier zeigte sich die Flexibilität von DATAGROUP, indem man in kurzer Zeit für alle Mitarbeitenden der Einrichtungen mobiles Arbeiten aus dem Homeoffice möglich machte.
Weitere Einrichtungen in anderen Bundesländern folgen nach diesem ersten erfolgreichen Roll-out. Angesichts deren föderalen Organisation war sowohl die Anpassungsfähigkeit von DATAGROUP gefragt als konnten auch Erfahrungen aus den vorangegangen Roll-outs wertvoll eingesetzt werden. Die Beauftragung des Verbunds erfolgte bis ins Jahr 2024 mit einer Option zur Verlängerung um weitere drei Jahre.
Zu ihrem Auftrag kam DATAGROUP mittels einer gewonnenen Ausschreibung. Ein Ziel dieser Ausschreibung war eine Homogenisierung des IT-Services über mehrere Einrichtungen des Verbunds hinweg. Genau hierfür wurden die Transitionsprojekte bei den einzelnen Einrichtungen genutzt, um aus der fragmentierten IT-Service-Landschaft hin zu mehr Standards und einheitlichen Prozessen zu gelangen.
Hier konnte DATAGROUP mit Expertise bei solchen Vorhaben punkten und die Erwartungen voll erfüllen. So wurden Prozesse über einzelne Einrichtungen des Verbunds hinweg vereinheitlicht. DATAGROUP sicherte dabei den Wissenstransfer zwischen den Einheiten und war vor Ort bei der konkreten Umsetzung an der Seite der IT-Teams in einzelnen Einrichtungen vor Ort. So wurden beispielsweise die Erfahrungen aus der Piloteinrichtung, die man bei der Einführung von Microsoft Teams und Office 365 gemacht hatte, weitergegeben – für eine schnellere Umstellung der Systeme.
Eine Zentralisierungsmaßnahme, die DATAGROUP für den Einrichtungsverbund umsetzte, war der Aufbau eines gemeinsames Tickettools, das nun deutschlandweit im Einsatz ist. In diesem Zuge wurde die Supportumgebung ganz neu gestaltet, unter anderem mit einem vereinheitlichten Support-Backend-System. Der Clou dabei: Das bisherige Ticketsystem ist trotzdem weiterhin für einzelne Einheiten nutzbar, baut aber auf der neuen, vereinheitlichten Basis auf. So war keine aufwändige IT-Umstellung in den Einheiten notwendig, da diese im Hintergrund und zentral von den DATAGROUP-Expert*innen umgesetzt wurde.
Die IT-Einheiten des Kunden zeigen sich sehr zufrieden damit, dass DATAGROUP sinnvoll Standardisierung schafft, aber auch – wenn es an einzelnen Stellen darauf ankommt – individuelle Lösungen anbieten kann. Diese hohe Kundenorientierung ist maßgeblicher Teil des Erfolgs dieses Großprojekts.
Die Zentralisierung der Supportsystem war vorbereitender Schritt zur anschließenden Einrichtung eines zentralen Service Desk für elf Einrichtungen des Verbunds. So sind die freundlichen DATAGROUP-Ansprechpartner*innen in Hamburg heute für Mitarbeitende der Kundenorganisation in ganz Deutschland unkompliziert erreichbar. Mit einheitlichem Service bearbeiten sie rund 19.000 eingehende Anrufe im Monat und erreichen dabei zuverlässig die vereinbarte Erstlösungsquote von 80 %.
Ergänzt wird der telefonische Helpdesk bei fünf der öffentlichen Einrichtungen durch den Field Service. Dieser betreut IT-Anträge und -Störungen, die einen Einsatz vor Ort an den Arbeitsplätzen der Mitarbeitenden notwendig machen. Dies kann der Tausch von einzelnen Geräten oder der Auf- und Abbau von einem oder mehreren ganzen IT-Arbeitsplätzen sein. Ergänzend sind an 14 Standorten Servicetheken eingerichtet worden, wo die Mitarbeiter*innen sich persönlich von DATAGROUP-Ansprechpersonen beraten lassen können oder unkompliziert Ersatzteile ausgegeben werden.
Die Expert*innen von DATAGROUP kommen jedoch auch bei größeren Projekten zum Einsatz, zum Beispiel wenn im Zuge eines Roll-outs großflächig Hardware getauscht werden muss oder Umzüge von IT-Arbeitsplätzen koordiniert und umgesetzt werden müssen. Auch hier kommt die Stärke von DATAGROUP zum Tragen, dass sowohl das Know-how für Standardisierung von Prozessen vorhanden ist als auch man immer bereit ist, eine „extra Meile“ zu gehen, um sich an die spezifischen Anforderungen der Einrichtungen anzupassen.
Sebastian Hein
T +49 40 854 04 319
sebastian.hein@datagroup.de
Mehr als
30.0000
betreute Endanwender*innen
rund
17.000
bearbeitete Service-Desk-Tickets pro Monat
Präsenz von DATAGROUP an
14
Standorten des Kunden deutschlandweit