DATAGROUP hat im Februar 2023 nach nur vier Monaten erfolgreich eine umfangreiche IT-Transition für eine große öffentliche Einrichtung abgeschlossen. Dabei hat der IT-Dienstleister bewiesen, dass er ein leistungsstarker und zuverlässiger Partner für die Digitalisierung von öffentlichen Auftraggebern ist. Im Zuge der Transition hat DATAGROUP nicht nur die Verantwortung für weitere IT-Arbeitsplätze des Auftraggebers und der ihm zugeordneten Organisationen übernommen, sondern auch umfangreiche Optimierungen im Service Desk, im Second-Level-Support, im Technical Field Service und in der Lagerverwaltung umgesetzt.

Optimierungen im First-Level-Support

Im Leistungsfeld First-Level-Support optimierten die DATAGROUP-Expert*innen Prozesse rund um den Service Desk. Mit der Umstellung werden die Ticketqualität verbessert und die Bearbeitungsprozesse optimiert sowie die Durchlaufzeiten der Tickets verkürzt – um letztlich die Anwender*innen-Zufriedenheit zu steigern.

Vereinheitlichung der Prozesse im Second-Level-Support

Im Leistungsfeld Second-Level-Support vereinheitlichten die DATAGROUP-Expert*innen im Zuge der Transition das Leistungsangebot für alle zugeordneten Organisationen des Auftraggebers. Um die Leistungen im Second Level weiter zu verbessern, wurden weitere Services übernommen, wie die Softwarebereitstellung inklusive Patch- und Schwachstellenmanagement, proaktive Sicherheitsmaßnahmen wie Endpoint Security Checks, Betrieb und Betreuung von speziellen PC-Arbeitsplätzen für Menschen mit besonderen Bedürfnissen sowie umfassende Services im Umfeld von Multifunktionsdruckern.

Umstrukturierungen im Technical Field Service

Ein weiteres Teilprojekt der Transition waren Umstrukturierungen im Technical Field Service (TFS) mit dem Ziel, dessen Servicequalität zu verbessern. Der TFS ist nun für den Einsatzraum des Kunden optimal organisiert und verfügt über ein festes sowie eingespieltes Techniker*innen-Netz. Zudem wurden Außenlager und Storeboxen etabliert, um noch schneller und flexibler agieren zu können. Mithilfe dieser dezentralen Lagerflächen haben Techniker*innen rund um die Uhr Zugriff auf benötigte Hardware. Diese kann ihnen dort bereitgestellt werden und zu einem späteren Zeitpunkt dann abgeholt werden. So können sie schneller und flexibel Serviceanliegen vor Ort an den Arbeitsplätzen der Mitarbeitenden des Auftraggebers lösen.

Diese Lagerinfrastruktur ist auch angebunden an zwei schlagkräftige digitale Helfer, die den Techniker*innen und der Auftragsüberwachung neu an die Seite gestellt wurden: Sie können nun mit zwei gemeinsam von DATAGROUP und dem Auftraggeber implementierten Apps ihre Arbeitseinsätze besser planen und ihre Auslastung verbessern. Die Apps begleiten den gesamten Hardware-Bereitstellungsprozess von der Bestellung über die Terminplanung und die Bereitstellung benötigter Hardware bis zum erfolgreichen Abschluss des Auftrags. Um den Arbeitsalltag leichter zu gestalten und Ressourcen zu schonen, können die Techniker*innen in der App alle Aufträge einsehen und erhalten Vorschläge für eine optimale Routenplanung zur Abarbeitung von Aufträgen an verschiedenen Orten. Die unkomplizierte Dokumentation aller Vorgänge erfolgt ebenfalls in der App und somit völlig papierlos.

Lagerverwaltungssystem, Digitalisierung der Prozesslandschaft, Zero Waste und Klimaneutralität

Ein weiterer Bestandteil der Transition war die Einführung eines neuen Lagerverwaltungssystems für das Warenlager. Dort werden alle IT-Hardwarekomponenten für die Endanwender*innen des Kunden gelagert, wie Notebooks, Monitore oder Drucker. Durch das neue System ist die Lagerführung nun prozessintegriert und übersichtlich, wodurch Aufträge zukünftig noch schneller abgewickelt werden können. In diesem Zuge wurden alle Prozesse komplett konsolidiert und anschließend digitalisiert. Die Rückverfolgbarkeit der Warenströme und automatisierte Bestandsbuchungen im ITSM-Tool des Auftraggebers tragen außerdem zur Optimierung seiner Prozesse bei. Jederzeit können Kundenbestände nach definierten Parametern ausgewertet und Entscheidungen für Beschaffungsszenarien effizient und zielorientiert getroffen werden.

Die umfassende Restrukturierung der Lagerwirtschaft ging weiterhin mit der Umsetzung der Zero-Waste-Thematik und der Schaffung von Klimaneutralität einher. Somit wurden alle Prozesse hinsichtlich der Entsorgung und des Recyclings von Verpackungsmaterialien optimiert. Die Energieversorgung für das Lager wurde komplett klimaneutral gestaltet.

Berichtswesen für ausgewählte KPIs und SLAs

Darüber hinaus wurde ein neues Berichtswesen zwischen DATAGROUP und dem Auftraggeber aufgebaut, mit dem sich Berichte für ausgewählte Key Performance Indicators (KPIs) und Service Level Agreements (SLAs) für die operative Steuerung und zur Entscheidungsunterstützung für das Management erstellen lassen. Dieses Berichtswesen nutzt verschiedene Datenquellen: Zum Beispiel das Service-Management-Tool des Auftraggebers, eine Plattform, die verschiedene IT-Service-Management-Tools und
-Prozesse integriert, oder die Automatic-Call-Distribution-Anlage, ein telekommunikationsbasiertes System zur automatischen Verteilung eingehender Anrufe an verfügbare Mitarbeiter*innen im Service Desk, sowie das neue Lagerverwaltungssystem von DATAGROUP.

Der erfolgreiche Abschluss der IT-Transition zeigt, dass DATAGROUP in der Lage ist, komplexe IT-Projekte für öffentliche Auftraggeber umzusetzen und zu einem hervorragenden Ergebnis zu bringen. Die Optimierungen im First- und Second-Level-Support sowie die Umstrukturierungen im Technical Field Service und die Einführung des Lagerverwaltungssystems tragen zur Effizienzsteigerung und Zufriedenheit der Endanwender*innen bei.

DATAGROUP wird auch zukünftig die IT-Landschaft des Kunden betreuen und optimieren, um eine reibungslose Funktionalität der IT-Arbeitsplätze zu gewährleisten. Kontaktieren Sie uns, um mehr über unsere IT-Services und Lösungen zu erfahren!