Diese Frage hat die Menschheit schon lange beschäftigt. Von frühen Automata über HAL 9000 bis zu Ava aus dem Film Ex Machina, die Idee von künstlicher, von Menschen geschaffener Intelligenz durchdringt unsere Kultur und unsere Geschichten. In der Realität sind wir zwar noch weit von dieser generellen künstlichen Intelligenz entfernt, doch das Fachgebiet hat in den letzten Jahren rasante Fortschritte gemacht. Doch wie kamen wir zu dem Punkt, an dem wir heute sind?
Intelligenz ist notorisch schwer zu definieren. Der britische Mathematiker und Informatiker Alan Turing formuliert 1950 den nach ihm benannten Test, um festzustellen, ab wann man von maschineller Intelligenz sprechen kann. Ist in einem (schriftlichen) Dialog für einen Menschen nicht erkennbar, ob er mit einer Maschine oder mit einem anderen Menschen spricht, so könne man von maschineller Intelligenz sprechen.
Die Geburtsstunde der Disziplin als akademisches Fachgebiet, sprach man auf dieser Konferenz erstmals von künstlicher Intelligenz. Der Begriff setzte sich durch. Zur Durchführung der Konferenz beantragten die Initiatoren John McCarthy, Marvin Minsky, Nathaniel Rochester und Claude Shannon 13.500 US $ von der Rockefeller-Stiftung. Sie starteten mit großen Plänen: in zwei Monaten, mit zehn Teilnehmern, sollten in einem Seminar alle Aspekte des Lernens und der Intelligenz so beschrieben werden, dass eine Maschine gebaut werden kann, die diese Vorgänge simuliert.
ELIZA war ein von Joseph Weizenbaum entwickeltes Computerprogramm, das die Möglichkeiten aufzeigen sollte, wie Computer über so genannte »Natural Language« mit Menschen in einen Dialog treten können. Die bekannteste Form von ELIZA simulierte eine Psychotherapie, bei der der Computer die Aussagen, die Menschen eintippten, nach Stichworten durchsuchte und in abgewandelter Form zurückspielte. Das Programm war erstaunlich erfolgreich, obwohl Benutzer ELIZA recht schnell an die Grenzen ihrer Kapazität bringen konnten, da das Programm nicht dazulernte, sondern nach bestimmten Logiken vorprogrammiert war.
Expertensysteme sind Computerprogramme, die Menschen bei komplexen Problemstellungen unterstützen. MYCIN wurde an der Universität Stanford entwickelt, um Diagnose und Therapie von Infektionskrankheiten durch Antibiotika zu unterstützen. MYCIN analysierte zahlreiche Parameter, um die Erreger zu identifizieren und die besten Antibiotika zu empfehlen – zugeschnitten auf die individuellen Parameter des Patienten. Doch trotz der hohen Erfolgsquote wurde MYCIN nicht in der Praxis eingesetzt, die Skepsis war zu groß und die technischen Grundlagen für eine erfolgreiche Skalierung noch nicht gegeben.
Das von IBM entwickelte Deep Blue schlug 1997 den amtierenden Schachweltmeister Garri Kasparow. Im Gegensatz zu heutigen Systemen »lernte« Deep Blue das Spiel nicht, sondern schlug seinen menschlichen Gegenspieler durch schiere Rechenleistung.
In der amerikanischen Quizshow Jeopardy müssen Spieler nicht nur Fragen beantworten, die Fragen enthalten manchmal auch Wortspiele. Watson, von IBM entwickelt, trat 2011 gegen die beiden besten Jeopardy-Spieler an und gewann. Die KI zeigte so, dass sie Fragen verstehen und beantworten konnte.
Lange Zeit galt Go als das Spiel, für das künstliche Intelligenzen noch Jahre brauchen würden. Das liegt vor allem an der Komplexität des Spiels. Hat der erste Spieler bei Schach 20 mögliche Züge zur Auswahl, sind es bei Go 361. Schiere Rechenkraft, wie noch bei Deep Blues Schachspiel, würde das Spiel nicht knacken. Mit Reinforcement Learning lernte Googles AlphaGo das Spiel und trat 2011 gegen Lee Sedol an, einen Südkoreaner, der als einer der besten Spieler gilt. AlphaGo schlug Lee Sedol 4:1.
Google demonstriert Duplex, eine künstliche Intelligenz und lässt sie bei einem Friseur anrufen und einen Termin ausmachen. Der Plauderton und die Stimme sind nicht von der eines Menschen zu unterscheiden.
Die Geschichte der künstlichen Intelligenz verlief in Wellen. Große Begeisterung (Sommer) wurde von enttäuschten Erwartungen und Forschungsgeldkürzungen gefolgt (Winter). Oft wurden Herausforderungen unterschätzt und Fortschritte überschätzt. So sagte der KI-Forscher Marvin Minsky 1970 in einem Interview: »In drei bis acht Jahren werden wir eine Maschine mit der allgemeinen Intelligenz eines durchschnittlichen Menschen haben.« Die Erwartungen erfüllten sich nicht, unter anderem durch die damals nicht vorhandenen benötigten Datenmengen und die im Vergleich schwache Rechenleistung. Bekannt als Moravecs Paradox stellten Forscher immer wieder fest, dass Dinge, die für einen Menschen sehr schwer sind, wie komplexe mathematische Probleme zu lösen, für einen Computer leicht sind, während Dinge, die für Menschen leicht und selbstverständlich sind, wie Bilder zu erkennen, Sprache zu verstehen oder Bewegungen durchzuführen, für Maschinen extrem komplex und schwierig sind.
Sara Gebhardt
PR Referentin
sara.gebhardt@datagroup.de
Der Artikel ist Teil des DATAGROUP Magazins zum Thema Wandel
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Prof. Herda, mit welchen Themen beschäftigen Sie sich gerade?
Momentan dominiert natürlich die Digitalisierung – aktuell erarbeite ich mit dem CIO eines bekannten mittelständischen Weltmarktführers eine unternehmensweite IT- und Digitalstrategie. In der angewandten Forschung arbeite ich zudem an einer praxisnahen und systematischen Strategiemethodik für das Zeitalter der Digitalisierung.
Sie arbeiten eng mit vielen CIOs im deutschen Mittelstand zusammen. Was sind aktuell deren größte strategische Herausforderungen?
Aus Ihrer persönlichen Wahrnehmung: Wie wird mit diesen Herausforderungen umgegangen und was sind momentan die drei Top-Themen auf der Agenda eines CIO?
Ich nehme wahr, dass die Bedeutung der IT-Organisation und die Rolle der CIOs seit einigen Jahren erheblich zunimmt. Sie wandeln sich vom internen IT-Dienstleister zum Treiber der Digitalen Transformation und werden so zum Erfolgsfaktor für Geschäftsmodelle in der Digitalisierung.
Die drei Top-Themen lauten:
Wie ich gesehen habe, analysieren Sie neue Geschäftsmodelle und Prozesse wie auch das Thema Plattformökonomie. Hat das Relevanz für den Mittelstand?
Der deutsche Mittelstand muss sich zwingend mit dem Thema der Digitalen Plattformökonomie beschäftigen. So sieht man sich auch im B2B verstärkt mit der Herausforderung konfrontiert, international auf digitalen Handelsplattformen mit überzeugenden Preisstrategien präsent zu sein. Diese stellen vermehrt etablierte internationale Handelsstrukturen über Importeure oder Großhandel infrage.
Baut man neue Geschäftsmodellvarianten auf, etwa auf der Basis nutzungsbasierter Subskriptionsmodelle, so steht man vor der Herausforderung, eigene datenbasierte Digitalplattformen aufzubauen.
Zum Thema Robotic Process Automation. Wie nehmen Sie den Einsatz von RPA-Technologien in Unternehmen wahr?
Als Wirtschaftsinformatiker begeistert mich das Thema enorm. Unsere Rolle im Unternehmen besteht darin, die unternehmensweiten Prozesse mit der richtigen IT-Technologie optimal zu gestalten. RPA ist hierfür geradezu ein Produktivitäts-Booster, sofern es sich um Prozesse handelt, die eine geringe Komplexität aufweisen, in großer Häufigkeit durchgeführt werden und regelbasiert beschrieben werden können.
Welchen Einfluss kann RPA auf die eben genannten Herausforderungen haben?
Die Mittelstandsunternehmen, die das Potenzial erkannt haben und RPA frühzeitig eingesetzt haben, konnten ihre Prozesse mit relativ geringem Aufwand deutlich automatisieren. Ich beobachte zudem, dass mit dem Einsatz von RPA die Fantasie in Fachbereich und IT für weitere Prozessautomatisierungen steigt, da sich recht schnell die Erfolge bei der Umsetzung zeigen.
Was fehlt Ihrer Meinung nach aktuell beim Einsatz von RPA, um auf die Herausforderungen der Digitalisierung zu reagieren?
RPA bietet sich für strukturierte Prozesse und Routineaufgaben in einer heterogenen IT-Systemlandschaft an und automatisiert de facto die Schnittstellen zwischen Mensch und Maschine. Somit stellt RPA einen guten Einstieg in die Digitalisierung dar. Sofern aber darüber hinaus Intelligenz im Prozess erforderlich ist oder die Daten nur in unstrukturierter Form vorkommen, kommt RPA derzeit an ihre Grenzen.
Sie beschäftigen sich seit Jahren mit der Frage, wie man Ressourcen und Kräfte optimal einsetzt, um überproportionale Ergebnisse zu erzielen. Kann in diesem Zusammenhang RPA eine Rolle spielen?
Ich halte RPA für eine wesentliche Technologie, um Routineprozesse und aufwendige Schnittstellen zu automatisieren. Gerade in einer komplexen, gewachsenen IT-Systemlandschaft mit vielen heterogenen Anwendungen kann RPA – methodisch richtig angewandt – ihre Stärke ausspielen.
Gelegentlich wird RPA nur als eine Brückentechnologie abgetan – wie ist Ihre Einschätzung dazu?
Das würde ich gern differenziert beantworten. Die klassische Automatisierung einfacher Prozesse mit RPA wird in der Zukunft vermutlich irgendwann ihre Bedeutung verlieren, gerade wenn mittelständische Unternehmen ihre Altanwendungen ablösen und vermehrt moderne Anwendungssysteme aus der Cloud beziehen.
Ich bin mir aber sicher, dass RPA deutlich »intelligenter« werden wird und man sie künftig mit anderen Technologien wie künstlicher Intelligenz oder Spracherkennung kombiniert, um die Einsatztiefe zu erhöhen.
Prof. Dr. Nils Herda, vielen Dank für dieses Gespräch!
Das Interview ist Teil des IT’s automated – CORBOX Robots-as-a-Service-Magazins.
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Prof. Dr. Nils Herda berät zahlreiche CIOs bei der Konzeption von IT- sowie Digitalisierungsstrategien im Mittelstand und ist Sparringspartner für die erfolgreiche Umsetzung von Transformationsprojekten. Seine Schwerpunkte sind die typischen Herausforderungen der »Hidden Champions« im deutschen Mittelstand. Als Experte für Unternehmensstrategien im Zeitalter der Digitalisierung ist er ein gefragter Speaker und Strategieberater. Er lehrt und forscht als Professor für Wirtschaftsinformatik an der Fakultät Informatik an der Hochschule Albstadt-Sigmaringen.
RPA ist eine Form der Automatisierung von Geschäftsprozessen. Sie simuliert die menschliche Nutzung einer Anwendungssoftware. Diese Simulation wird durch sogenannte Software-Roboter (Bots) ausgeführt. Bei der so realisierten Automatisierung geht es meist um repetitive Aufgaben auf der Basis von Regeln und strukturierten Daten. Doch Bots werden Schritt für Schritt intelligenter, beispielsweise durch Machine-Learning-basierte Verfahren. Ziel ist es, selbstlernende Systeme zu entwickeln, die den Menschen vollumfänglich unterstützen können.
Software-Roboter bedienen die in einem Geschäftsprozess erforderlichen Anwendungen wie etwa SAP, Office, CRM-Systeme, Datenbanken, Web-Interfaces und viele weitere Systeme genauso wie Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter dies tun. Es ist dabei nicht notwendig, technisch aufwendige Schnittstellen zu den einzelnen Anwendungen zu programmieren. Die Software-Roboter greifen über ihre jeweilige Benutzerschnittstelle auf die Anwendungen zu. Auf diese Weise können Geschäfts- und Verwaltungsprozesse vollautomatisch abgearbeitet werden.
Software-Roboter benutzen originär für Menschen entwickelte Anwendungsprogramme, indem sie die Aktionen menschlicher Nutzer nachahmen. Dazu muss der Software-Roboter über die notwendigen Benutzerberechtigungen verfügen. Entsprechend loggt er sich in die vorgesehenen Anwendungen ein und führt die normalerweise von Menschen durchgeführten Tätigkeiten und Aktionen vollautomatisch aus. Bestens geeignet dafür sind repetitive Routinevorgänge wie etwa das Konsolidieren von Listen durch das Kopieren von Daten aus unterschiedlichen Quellen.
Grundsätzlich weniger gut geeignet sind Prozesse, die unstrukturierte
Daten verarbeiten. DATAGROUP bietet hier aber kontinuierlich weiterentwickelte Technologien auf Basis von Machine Learning und KI an. Ein Beispiel ist die vollautomatisierte Erkennung und Auslesung der unstrukturierten Daten in Zollformularen. Eine weitere Möglichkeit bietet ein von DATAGROUP entwickelter Machine-Learning-basierter Service zur automatischen Klassifizierung von eingehenden E-Mails und Tickets nach Priorität, Dringlichkeit, Typ etc.
Geeignete Prozesse finden sich in nahezu allen Bereichen der Verwaltung und im Kundenservice. Ein häufig automatisierter
Prozess ist beispielsweise die Bearbeitung von Rücklastschriften bei B2C-Unternehmen. Dieser Prozess ist vollständig regelbasiert und es werden strukturierte Daten bearbeitet – meist sind fünf bis sieben Anwendungssysteme involviert, wie etwa Zahlungsverkehrsprogramme, Excel, SAP, Ticketsysteme und E-Mail.
Sie möchten mehr über Robotic Process Automation erfahren? Dann werfen Sie einen Blick in unser Magazin IT’s automated! Hier kostenlos lesen.
Sebastian Darimont
T +49 711 62030 421
sebastian.darimont@datagroup.de
Pliezhausen, 30.01.2020. Mit Wirkung zum 29.01.2020 verschmelzen die beiden DATAGROUP-Gesellschaften Almato und DATAGROUP Mobile Solutions zur Almato AG. Das neue Unternehmen hat seinen Schwerpunkt in den Bereichen Automatisierung und Künstliche Intelligenz und wird sich verstärkt der Weiterentwicklung ihres „Robots-as-a-Service“ Angebotes widmen.
DATAGROUP Mobile Solutions, seit 2014 Experte für die Mobilisierung von Geschäftsprozessen und App- Entwicklung und Almato, seit 2018 im DATAGROUP Konzern als Spezialist für Robotic Process Automation vereinen ihre Kräfte und schließen sich zur Almato AG zusammen. Der Zusammenschluss der Unternehmen bündelt die Kompetenzen im Bereich Softwareentwicklung und Automatisierung und wird künftig das zukunftsträchtige Thema Automatisierung von Geschäftsprozessen und Mobilisierung von Anwendungen mit Hilfe von auf künstlicher Intelligenz basierenden Technologien weiter vorantreiben. Im Mittelpunkt steht dafür eine KI-unterstützte Robots-as-a-Service Plattform für die Automatisierung von Geschäftsprozessen. Bereits heute haben zahlreiche Unternehmen, darunter unter anderem BBBank, Deutsche Telekom, H&M, Innogy oder Tchibo, Lösungen von Almato im Einsatz. Mitarbeiter werden von einfachen, wiederkehrenden Aufgaben entlastet und gewinnen damit die Zeit, sich wertschöpfenden Themen in ihren jeweiligen Fachbereichen zu widmen.
Teil des rund 120 Mitarbeiter starken Teams wird auch die 2019 von der IT-Informatik übernommene IT Digitalización 4.0 Industrial sein, eine fünfzehnköpfige Software-Schmiede mit Sitz in Barcelona.
„Ich freue mich sehr, gemeinsam mit Peter Gißmann das neue Unternehmen weiter auf die Themen künstliche Intelligenz und Automatisierung auszurichten“, so Christian Sauter, Vorstandsvorsitzender der Almato AG. „Mit dem Zusammenschluss zur Almato AG bündelt DATAGROUP Kompetenzen und schafft ein neues Know-how-Center für das extrem wichtige Thema der künstlichen Intelligenz.“, erklärt Peter Schneck, Vorstand von DATAGROUP, die Entscheidung. „Almato ergänzt mit ihrem KI- und Automatisierungs-Porfolio perfekt unsere bewährten IT-Services.“
DATAGROUP ist eines der führenden deutschen IT-Service-Unternehmen. Über 2.500 Mitarbeiter an Standorten in ganz Deutschland konzipieren, implementieren und betreiben IT-Infrastrukturen und Business Applikationen wie z. B. SAP. Mit ihrem Produkt CORBOX ist DATAGROUP ein Full Service Provider und betreut für mittelständische und große Unternehmen sowie öffentliche Auftraggeber über 600.000 IT-Arbeitsplätze weltweit. Das Unternehmen wächst organisch und durch Zukäufe. Die Akquisitionsstrategie zeichnet sich vor allem durch eine optimale Eingliederung der neuen Unternehmen aus. Durch ihre „buy and turn around“- bzw. „buy and build“- Strategie nimmt DATAGROUP aktiv am Konsolidierungsprozess des IT-Service-Marktes teil.
Claudia Erning
Investor Relations
T +49 7127 970-015
claudia.erning@datagroup.de
Christian Sauter
Vorstand Almato
T +49 711 62030-131
christian.sauter@datagroup.de
Pliezhausen, 10. Dezember 2019. In einer gemeinsamen Erhebung von Statista und dem brand eins Magazin wählten IT-Experten und Kunden DATAGROUP unter Deutschlands beste IT-Dienstleister. DATAGROUP platziert sich in den Bereichen IT-Security, Training & Schulung, Managed Services & Outsourcing, Cloud Services, Software-Implementierung & -Wartung sowie IT-Beratung unter den obersten 25 Prozent der empfohlenen Unternehmen und gehört somit zu den Besten der Besten.
Wenige Bereiche verändern sich so rasant wie die IT: immer neue Technologien, Anwendungen oder Disruptionen bedeuten für Unternehmen, dass sie einen zuverlässigen, kompetenten IT-Partner an ihrer Seite brauchen, um am Markt erfolgreich zu sein. Doch der Markt der IT-Dienstleister ist groß und oft unübersichtlich. Das brand eins Magazin und Statista befragten über 5.000 IT-Experten und Kunden zu ihren Erfahrungen mit IT-Dienstleistern und welche Anbieter sie empfehlen würden. Das Ergebnis ist eine in neun Segmente unterteilte Liste mit den besten IT-Dienstleistern Deutschlands 2020.
DATAGROUP schnitt in sechs Segmenten (Managed Services & Outsourcing, Cloud Services, IT-Security, Training & Schulung, Software-Implementierung & -Wartung sowie IT-Beratung) hervorragend ab und gehört mit der Maximalpunktzahl von vier Punkten zu den Top 25 Prozent der empfohlenen Unternehmen. In den beiden Bereichen Netzwerk & Storage sowie Kommunikation & Kollaboration schneidet der IT-Dienstleister mit drei von vier möglichen Punkten ebenfalls sehr gut ab.
„Wir freuen uns besonders, dass für diese Auszeichnung die Weiterempfehlung sowohl von IT-Experten als auch von Kunden ausschlaggebend war. Unser sehr gutes Abschneiden über die verschiedenen Segmente hinweg zeigt, dass wir unserem Anspruch, ein zuverlässiger, kompetenter IT-Dienstleister auf Augenhöhe für unsere Kunden zu sein gerecht werden.“, so Max H.-H. Schaber, Vorstandsvorsitzender der börsennotierten DATAGROUP.
Mit dem Kernprodukt CORBOX, einer modularen und flexibel kombinierbaren Suite von IT-Services deckt DATAGROUP als Full-IT-Outsourcer das gesamte Spektrum der IT-Dienstleistungen ab. Alle Services sind nach ISO 20000 zertifiziert, standardisiert und qualitätsgesichert. DATAGROUP sieht sich als Maschinenraum der Digitalisierung, der IT für die Kunden einfach und verlässlich macht, sodass sich diese ganz auf ihr Kerngeschäft konzentrieren und erfolgreich am Markt behaupten können.
Claudia Erning
Investor Relations
T +49 7127 970-015
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Digitalisierung ist im Moment eines der Schlagworte – auch im Handel. Mobile Anwendungen, Internet of Things, Location-based Services, mobile Payment, Digital Signage, Prozessoptimierungen, neue digitale Vertriebswege sowie Big Data-Ansätze sind die Themen, die sich in der Regel dahinter verbergen. Die Digitalisierung zielt dabei sowohl auf interne Prozesse als auch auf Prozesse zum Endkunden ab.
Im B2C-Bereich steht einerseits das Einkaufserlebnis und andererseits die Kostenreduktion im Fokus. Das Einkaufen soll für Kunden immer individueller, emotionaler und einfacher werden. Gleichzeitig werden vielfach Prozesse im Sinne von Self Services auf die Kunden verlagert, um dem enormen Kostendruck zu begegnen. Am POS wird etwa mit Bestellterminals versucht, die Brücke zwischen Filiale und Web-Shop zu bilden.
Ansätze zur Digitalisierung ergeben sich auch im Umfeld bestehender Bonusprogramme, die zur Kundenbindung dienen. Herkömmliche Kundenkarten lassen sich durch Apps digitalisieren und Kunden haben stets Zugriff auf ihre Kartenumsätze, Bonuspunkte oder Rabatte. Selbst die Bezahlfunktion kann mit Hilfe von Apps realisiert werden, wodurch die physische Plastikkarte vollständig substituiert werden kann, was von den Kunden sehr positiv aufgenommen wird.
Weitere Funktionen wie z.B. Mobile Couponing, Integration von User-generated Content, Social Media Sharing sowie Click & Collect als Verknüpfung von Webshop und Filiale runden das Angebot ab. Bei ausreichend granularer Datenbasis im CRM lassen sich darüber hinaus sehr zielgerichtete Services realisieren: Von Aktivitäts- und Lokalitätsbasierten Push-Benachrichtigungen für Events und Aktionen über Terminvereinbarungen bis hin zum persönlichen Beraterknopf für Premium-Kunden.
Im B2B-Bereich liegen die Treiber der Digitalisierung in den zahlreichen Herausforderungen, mit denen sich die Unternehmen konfrontiert sehen. Auch hier zwingt der Wettbewerbsdruck zu ständigen Prozessoptimierungen und Effizienzsteigerungen. Noch bedrohlicher sind disruptive Geschäftsmodelle neuer Marktteilnehmer, gegen die vorgebeugt oder reagiert werden muss.
Mit mobilen Endgeräten wie Smartphones, Tablets aber auch Wearables ergeben sich insbesondere im Filialmanagement zahlreiche neue Möglichkeiten zur Produktivitätssteigerung durch Digitalisierung. Vertriebsleiter können über integrierte Task Management-Lösungen vollständig von Papierformularen, Klemmbrett, Fax und komplizierter PC-Technologie befreit werden. Bei konsequenter Beseitigung von Medienbrüchen und durchgehender Datenverarbeitung ergeben sich bereits kurz nach Einführung erhebliche Prozessverbesserungen im Filial- und Depot-Management. Spiegelpläne lassen sich z.B. über Augmented Reality-Technologie mit der Situation in der Filiale abgleichen und Aufstellflächen für Aktionen können anhand digitalisierter Grundrisse geplant und abgesprochen werden. Selbst die Analyse von Prozessen zur weiteren Optimierung von Arbeitsschritten und Wegen wird über mobile Anwendungen deutlich erleichtert.
Auch im eher rauen Arbeitsalltag eines Marktleiters bewähren sich mobile Lösungen. Diese sind sehr eng mit den Systemen in der Filiale integriert, da sie i.d.R. ortsgebunden sind. Neben dem Zugriff auf die Warenwirtschaft und die lokale Infrastruktur können auch Backautomaten, Pfandrückgabesysteme oder Temperatursensoren über Internet of Things Frameworks integriert werden. Dies ermöglicht eine deutliche Reduktion von Laufwegen sowie eine präzisere und diskretere Steuerung von Benachrichtigungen an Mitarbeiter.
Die Szenarien zur Digitalisierung von internen Prozessen im Handel sind vielfältig und umfassen den gesamten Betriebsablauf von Logistik und Anlieferung bis zum Kassenruf. Wie genau das aussehen kann, hat Christian Sauter, Vorstand DATAGROUP Mobile Solutions AG, in der POS Manager Technology beschrieben.
Die größte Herausforderung im Handel ist sicherlich, eine Antwort auf disruptive Geschäftsmodelle zu finden. Start-Ups erobern schnell signifikante Marktanteile und drohen so, etablierte Anbieter zu verdrängen. Die Unternehmen reagieren mit eigenen Ideen und passen ihre Geschäftsmodelle an. Klassische Web-Shops werden z.B. zu Marktplätzen erweitert und auch für Dritte geöffnet, die ihr Sortiment über standardisierte Schnittstellen integrieren können. Hersteller selbst werden auch zunehmend zu Händlern und verkürzen somit die Anzahl der Zwischenhändler zum Kunden, indem sie eigene digitale Vertriebswege etablieren oder vollständig neue Preismodelle anbieten.
Unabhängig davon, für welchen Bereich nun Prozesse im Handel digitalisiert werden, gilt es einige grundsätzliche Dinge zu beachten. Die Berücksichtigung von Security-Aspekten ist selbstverständlich und somit eher Hygienefaktor. Auch sollte die Systemarchitektur gut durchdacht sein, um neue Technologien wie mobile Endgeräte und IoT-Devices sowie Web-Anwendungen und Apps mit bestehenden Systemen wie Warenwirtschaft oder CRM zu integrieren (Systemintegration).
Entscheidend in allen Bereichen ist schließlich die User Experience (UX) der digitalen Lösung. Eine einfache Inbetriebnahme sowie ein intuitives Bedienkonzept basierend auf einem auf die Zielgruppe zugeschnittenen Interface Design sind ausschlaggebend für die dauerhafte Nutzung und Akzeptanz bei den Usern und somit die Schlüsselfaktoren für den Erfolg.
Stefan Dreher
T +49 711 62030 333
stefan.dreher@datagroup.de
Unsere Mittelstandskunden verkürzen ihre Innovationszyklen mit unserem Mobile Backend as a Service auf Basis der Cloud-Architektur von CORBOX. Lesen Sie Best Practices wie mit Mobile Backend aus der Cloud und standardisierten Services die Umsetzung von Digitalisierungsstrategien gelingt.
Mobile Anwendungen, seien es nun native Apps, Web-Apps oder auch IoT-Anwendungen sind ein wesentlicher Aspekt jeder Digitalisierungsstrategie. Dabei ist eine schnelle und auch flexible Umsetzung ein wichtiger Erfolgsfaktor. Die Fähigkeit, auf neue Anforderungen, Chancen und Wettbewerbsvorteile agil reagieren zu können, ist somit entscheidend für den Erfolg oder Misserfolg von Projekten.
Für viele Unternehmen stellt sich somit folgende Herausforderung: Stetig wachsende Anforderungen der Digitalisierung an eine kurze Time-to-Market sowie schnell aufeinanderfolgende Innovationszyklen müssen mit der aufwändigen Entwicklung mobiler Anwendungen vereinbart werden. Mobile Backend as a Service-Konzepte (BaaS) bieten für diesen Spagat einen interessanten Lösungsansatz.
„Die effizienteste Variante ist der Einsatz unseres Mobile Backend aus der Cloud. Damit reduzieren wir in unseren Projekten den Aufwand für Entwicklung, Infrastruktur sowie Wartung drastisch.“
Andreas Schmid, CTO DATAGROUP Mobile Solutions AG
Gerade bei der Entwicklung von Apps, wie etwa für die Unterstützung von Verkaufsorganisationen oder für Kunden im Bereich Mobile Payment und Shopping, ist das Backend zentral für die Bereitstellung attraktiver Services.
Häufig werden für solche Apps eigens individuelle Backends entwickelt und auf dedizierten Servern betrieben. Dieses Vorgehen ist jedoch für aktuelle Marktanforderungen regelmäßig zu langsam, zu komplex und zudem unwirtschaftlich. Im Gegensatz dazu können Backend as a Service-Konzepte in der Entwicklung drastische Zeit- und Aufwandseinsparungen bei höherer Softwarequalität erzielen. Schlichtweg deswegen, da Aufgaben wie die zeitintensive Backend-Entwicklung, Konfiguration und Dokumentation von Schnittstellen, Abstimmung zwischen Back- und Frontendentwicklung sowie die Installation zusätzlicher Systeme und Infrastruktur entfallen.
Betrachtet man die verschiedenen Programmierschichten einer App (Server, Datenbank, Business-Logik, Schnittstelle zur Datenbereitstellung, Datenmodell und App-Code) wird schnell klar, dass ein großer Teil des Entwicklungsaufwands im Backend liegt. Mit BaaS-Konzepten wird verhindert, dass das Rad für jede App neu erfunden wird. Dafür kommen bewährte und ausgereifte Standardfunktionen zum Einsatz.
Auf Basis jahrelanger Erfahrung in der Backend-Entwicklung stellt DATAGROUP Mobile Solutions alle für die Realisierung von mobilen Apps erforderliche Backend-Funktionalität in Form von REST-Services in der DATAGROUP Cloud bereit. Diese Services werden in den ISO 27001-zertifizierten DATAGROUP Rechenzentren auf Basis ISO 20000-zertifizierter Prozesse bereitgestellt. Die zugrundeliegenden CORBOX-Services ermöglichen eine flexible und damit bedarfsgerechte Skalierung, wodurch Synergie- und Skaleneffekte genutzt werden können. Server, Storage, Backup, Patch-Level, Überwachung sowie die Anbindung in und aus dem Rechenzentrum sind immer auf dem aktuellsten Stand.
In der DATAGROUP Cloud werden sowohl die relevanten Datenbanken als auch das Backend betrieben. Hosting, Skalierbarkeit, Absicherung, die Anbindung an externe APIs, User Management und weitere standardisierte Aufgaben werden dabei als kombinierte Services erbracht. Das Backend aus der Cloud eignet sich somit insbesondere, um unterschiedlichste Applikationen für mobile Geräte sowie Rich Clients zu realisieren und bietet einen individuell erweiterbaren Funktionsumfang:
Zusammenfassend lässt sich feststellen, dass für Kunden aus dem Mittelstand insbesondere die verkürzte Time-to-Market das entscheidende Kriterium für den Einsatz von BaaS bei Mobile App-Projekten ist. Finanzdienstleister und Banken schätzen hingegen den ISO-Zertifizierten Betrieb im DATAGROUP Rechenzentrum. Kunden aus dem Bereich Handel und Retail ist vor allem die hohe Skalierbarkeit sowie die vielfältigen Einsatzmöglichkeiten ausschlaggebend.
Stefan Dreher
T +49 711 62030 333
stefan.dreher@datagroup.de
User Experience ist ein wesentlicher Faktor für die Akzeptanz einer Anwendung. Gerade bei Unternehmens-Software wird die UX im Rahmen der Softwareentwicklung oft unterschätzt. So hängt auch im Business-Kontext die Nutzungsintensität einer Anwendung von der Benutzererfahrung ab. Insbesondere bei App-Entwicklung für Unternehmen sind die Anforderungen sowohl an den Funktionsumfang als auch an eine effiziente Bedienbarkeit in den letzten Jahren kontinuierlich gestiegen.
Ca. 90 % aller Anwender nutzen Apps mit schlechter Performance nicht weiter und ca. 85 % haben mindestens einmal eine App aus demselben Grund deinstalliert. Dies zeigt, dass die Attraktivität einer Anwendung sowie ein intuitives User Interface mindestens so wichtig sind, wie die fachlichen Funktionen.
Die ISO-Norm 9241-210 für benutzerorientiertes Vorgehen in Entwicklungsprojekten definiert UX als die „Wahrnehmungen und Reaktionen einer Person, die aus der tatsächlichen und/oder der erwarteten Benutzung eines Produkts, eines Systems oder einer Dienstleistung resultieren”. Also beschäftigt sich User Experience Design im Kontext der Software-Entwicklung mit der Gestaltung des Erlebnisses vor, während und nach der Nutzung einer Anwendung. Der ganzheitliche Designansatz stellt den Nutzer mit seinen Erfahrungen und Erwartungen dabei in den Mittelpunkt.
Die Einführung einer Software-Lösung im Unternehmen erfolgt in der Regel mit dem Ziel, Geschäftsprozesse zu digitalisieren, die Produktivität zu steigern, schnellere und bessere Entscheidungen zu treffen oder die Fehlerquote zu verringern. Die Erkenntnis, dass 80 % aller Anwender eine Software-Lösung nach 3 Versuchen mit einer schlechten User Experience nicht weiter nutzen oder gar deinstallieren, unterstreicht die Bedeutung von UX im Unternehmenskontext deutlich: Nur wenn die Mitarbeiter eine Anwendung als Arbeitserleichterung ansehen, wird diese auch genutzt werden.
Gerade bei Unternehmens-Software hat der Anwender in der Regel aber keine Wahl, ob und wie intensiv eine Anwendung genutzt wird. Zur Erledigung einer Aufgabe sind Software-Lösungen in der Regel alternativlos, egal ob diese intuitiv zu bedienen sind oder nicht. Als Konsequenz leidet somit nicht die Nutzungshäufigkeit der Software, sondern das Engagement der Mitarbeiter und die Effizienz des Prozesses. Legen Unternehmen jedoch Wert auf eine gute UX ihrer Arbeitsmittel, steigen dementsprechend Produktivität und Motivation.
Nicht umsonst sind kinderleicht zu bedienende Smartphones und intuitiv zu bedienende Apps aus unserem Leben nicht mehr wegzudenken. Warum sollten die Erkenntnisse und Zeitgewinne aus der Consumer-Welt nicht auch das Arbeiten in den Unternehmen erleichtern? Durch gutes UX-Design wird schließlich den gestiegenen Anforderungen der Mitarbeiter an das Nutzungserlebnis Rechnung getragen. Gerade Digital Natives sind kurze Release-Zyklen, orientiert am Nutzer-Feedback in den App-Stores, aus dem privaten Umfeld gewohnt und erheben diesen Anspruch auch zunehmend an Unternehmens-Software. Je mehr Mitarbeiter der Generation Y in die Unternehmen kommen, desto geringer wird die Akzeptanz gegenüber nicht-intuitiver Software mit unergonomischen Bedienkonzepten und desto höher die Ansprüche an Usability und Funktionalität.
Historisch gewachsene Anwendungen basieren vielfach auf nicht mehr zeitgemäßen Anforderungen. Neue Funktionen werden oft einfach ergänzt und die Anwendung nicht zyklisch erneuert. So werden Software-Lösungen mit der Zeit umfangreicher, komplexer und die Wartungsintensität steigt. Hinzu kommen neue Bedienkonzepte wie z.B. Gesten sowie neue Bedienoberflächen, die eine Interaktion z.B. auch per Touch ermöglichen. Jeder, der schon einmal mit komplexen und überladenen User Interfaces arbeiten musste, weiß, dass dies aufwendig, anstrengend und nicht zuletzt fehleranfällig ist. Durch eine nutzerzentrierte Gestaltung von Anwendungsoberflächen können Durchlaufzeiten von Aufgaben verkürzt und die Fehlerzahl reduziert werden. Auf diese Weise werden ganze Prozesse verschlankt und optimiert.
Bereits bei der Einführung einer UX-optimierten Anwendung kann der Schulungsaufwand durch intuitive Bedienkonzepte auf ein Minimum verkürzt werden. Auch bei Wartung und Betrieb sind sinkende Supportaufwände zu beobachten: Der Aufwand, der durch den Einsatz von Key-Usern oder im Support durch nicht-ergonomische Software entsteht, wird durch den Einsatz optimierter User Interfaces reduziert.
Durch den Einsatz von UX-Methoden werden die Unternehmensziele, die mit dem Einsatz einer Software verfolgt werden, mit den Interessen der Nutzer in Einklang gebracht. Der iterative Design-Prozess ermöglicht eine kontinuierliche Verbesserung der Nutzererfahrung. Dadurch können Anwendungen bereitgestellt werden, die eine optimale Erledigung der Aufgaben ermöglichen und so Ziele wie eine erhöhte Prozessstabilität, verkürzte Prozesszyklen und eine gesteigerte Mitarbeitermotivation erreicht werden.
Kontakt
Marcia Bohn
T +49 711 62030 433
marcia.bohn@datagroup.de
In der Fachpublikation Sales Management Review beschreibt Christian Sauter, Vorstand DATAGROUP Mobile Solutions AG, wie mit digitalen Tools der Vertriebsprozess optimal unterstützt werden kann:
Technische Innovationen sind im Zuge der fortschreitenden Digitalisierung an der Tagesordnung. So lässt sich etwa durch App-basierte Vertriebsunterstützung auch der Erfolg steigern. Ein Blick in die Praxis verschiedener Branchen zeigt, dass mobile Vertriebsprozesse schneller, effizienter und weniger fehleranfällig sind.
Nach dem Prinzip von Voltaire ist auch in einem funktionierenden Vertrieb das Bessere der Feind des Guten. So ist der Einsatz App-basierter mobiler Lösungen im Vertrieb in immer mehr Branchen bereits Alltag. Vor wenigen Jahren noch fuhr ein Vertriebsmitarbeiter gut gerüstet zu einem Kunden, wenn er einen ganzen Schwung Broschüren, Kataloge, Produktblätter und Formulare dabei hatte. Ganz analog mit Papier und Stift wurden Kundendaten und Notizen erfasst, in der Hoffnung, dass man die eigene Schrift ein paar Tage später bei der Nachbereitung noch lesen und das Geschriebene zuordnen konnte.
Auch das manuelle Einpflegen ins CRM-System brachte Probleme mit sich. Besonders ärgerlich waren Fehler bei der analogen Auftragserfassung. Wenn ein Vertrieb heute noch analog organisiert ist, bedeutet das für den Kunden ein verzögertes Feedback. Für den Vertrieb bedeutet es unnötige und zeitintensive Arbeitsschritte. Und es wird ausgerechnet dort Zeit verschwendet, wo sie am kostbarsten ist: beim Kunden.
Ohne Frage sind bestehende analoge Prozesse gut durchdacht. Es geht aber auch anders und oft deutlich besser. Ist ein Vertrieb mit einer mobilen Lösung ausgestattet, ersetzt ein Tablet den ganzen Stapel an Broschüren, Katalogen und Formularen. Statt wie bisher fünf Minuten lang auszupacken, kann sich der Vertriebsmitarbeiter im klassischen Außendienst auf den Verkauf konzentrieren. Ausgehend von einem 15-minütigen Verkaufsgespräch ist allein dieser Zeitgewinn schon beträchtlich.
Die Trendstudie „Mobile Enterprise Review“ des Marktforschungs- und Beratungsunternehmens Lünendonk hat 2014 festgestellt, dass der Einsatz von mobilen Lösungen im Unternehmen am häufigsten im Management, in der Produktion und im Vertrieb erfolgt oder geplant ist. Über alle Branchen hinweg, ob im B2B- oder B2C-Vertrieb, ist die fortschreitende Digitalisierung von Vertriebsprozessen zu beobachten. So stellte 2014 der Branchen- verband Bitkom fest: „Zahlreiche Unternehmen setzen bereits auf Tablet- Anwendungen zur Unterstützung der eigenen Vertriebs- und Servicemitarbeiter. Dabei werden CRM-Systeme, Informationen zum Bestellvorgang sowie Produkt- und Ersatzteilkataloge mobil verfügbar gemacht und mit verbesserten, interaktiven Darstellungen angereichert. Dies zielt auf eine Verbesserung der Beratungs- und Servicequalität beim Kunden.“
Zum ganzen Artikel: Die Originalpublikation ist erhältlich auf springerprofessional.de.
Marcia Bohn
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Sprache ist für den Menschen das natürlichste aller Kommunikationsmittel. Mit Systemen zu sprechen ist die nächste Evolutionsstufe in der Mensch-Maschine-Kommunikation. So leitet die dialogbasierte Interaktion mit intelligenten Assistenten als Informations-, Entertainment- oder Transaktions-Dienst eine neue Ära ein.
Voice Messaging ist der beste Beweis dafür, dass Nutzer die Sprachinteraktion der textuellen Eingabe vorziehen. Seit der Einführung der Sprachnachrichten-Funktion von WhatsApp nimmt deren Nutzung rasant zu, da es sich um eine intuitive, einfache und bequeme Art der Kommunikation zwischen Menschen handelt. Im Gegensatz zu einer Textnachricht über ein Graphical User Interface (GUI) erfolgt die Eingabe von Nachrichten nicht mehr über grafische Bedienelemente, sondern über natürliche, gesprochene Sprache.
Im Unterschied zu Voice Messaging erlauben es Conversational User Interfaces dem Nutzer Befehle und Anfragen an Datenbanken und Systeme zu stellen. Bekannte Anwendungen sind Chatbots und digitale Assistenten wie Google Assistant, Apples Siri und Cortana von Microsoft. Diese intelligenten dialogbasierten Oberflächen ermöglichen es dem Benutzer via natürlicher Sprache, ob gesprochen oder geschrieben, mit Systemen zu interagieren. So haben Alexa, Siri, Chatbots und Co. das Potenzial, digitale Produkte auf GUI-Basis abzulösen und hin zu kundenorientierteren Anwendungen zu entwickeln, die den menschlichen Dialog und die User Experience ins Zentrum stellen.
Chatbots verfügen über Texteingabefelder und Antwortmasken. Auf der anderen Seite des Chats antwortet entweder ein Bot oder eine natürliche Person. Basiert der Bot auf einer KI, greift diese in der Regel auf große Wissensdatenbanken mit Volltext-Analysen zu, um die User-Anfragen zu beantworten. Im Gegensatz dazu erfolgt die Eingabe von Befehlen und Anfragen bei Alexa, Siri, Google Home oder Cortana mittels gesprochener Sprache und Antworten werden mit einer KI-Komponente generiert.
Die rasante Entwicklung der Spracherkennung hat nach anfänglichen Startschwierigkeiten dazu geführt, dass die Benutzer heute bei der Verwendung eines virtuellen Assistenten damit rechnen können, verstanden zu werden und eine valide Antwort zu erhalten. Missverständnisse mit dem Navigationsgerät oder Siri werden immer seltener und die künstliche Intelligenz hat sogar Humor entwickelt. So konnte die Sprachinteraktion schnell den Kinderschuhen entwachsen.
Jedoch hat nicht nur die rasante Entwicklung im Bereich der Spracherkennung dazu beigetragen, dass sich Conversational User Interfaces immer weiter etablieren. Nahezu parallel haben sich Mobile und die Möglichkeiten der App-Entwicklung, Cloud– sowie Backend-Technologien weiter entwickelt. So ist es möglich mit gut konfigurierten API-Service-Layern sprachbasierte Interfaces schnell und einfach zu nutzen. Der Einsatz von flexiblen und gleichzeitig robusten Architekturen hat dafür gesorgt, dass Conversational User Interfaces bereits heute ihren Platz in den verschiedensten Industrien gefunden haben.
Neben den viel diskutierten Anwendungsszenarien im Bereich Smart Home, Suche oder Informationsabfragen soll in Zukunft beispielsweise auch das Auto intelligenter werden: So stellte etwa Bosch jüngst Casey – die smarte Unterstützung beim Fahren vor. Dabei spricht Casey ca. 30 Sprachen, versteht Dialekte und Akzente und kombiniert für die richtige Antwort kontextspezifische Informationen wie Standort, Gewohnheiten und Bewegungsrichtung.
Im privaten Umfeld erleben sprachbasierte Assistenten ein rasantes Wachstum. Auch im Enterprise-Umfeld finden sich die ersten Use Cases. Amazon hat unlängst mit Alexa for Business einen weiteren Vorstoß in Richtung B2B-Anwendungen gestartet. Im Unternehmenskontext wird es interessant sein zu sehen, wie die Fragen zu Datenschutz und Datensicherheit beantwortet werden und wie schnell Alexa tatsächlich in unseren Arbeitsalltag in Europa einzieht.
Unabhängig der Neuerungen durch Amazon finden sich zahlreiche Möglichkeiten Sprachassistenten im Unternehmen einzusetzen. Dies ist immer dann sinnvoll, wenn eine sprachgesteuerte Information oder Anweisung Arbeitsabläufe erleichtern kann. Neben den bekannten Anwendungsszenarien im B2C-Kontext aus Shopping, Healthcare und Smart Home sind auch viele unternehmensinterne Szenarien denkbar.
In Service und Support ist die schnelle Antwort auf Fragen einer der stärksten Effizienztreiber. Jederzeit und überall auf eine zentrale Wissensdatenbank zugreifen und direkt eine valide Antwort erhalten, kann so manchen Prozess erleichtern. Funktioniert das per Spracheingabe, muss etwa ein Reparatur-Prozess nicht unterbrochen werden, sondern der Techniker hat einfachen schnellen Zugriff auf Unterstützung.
Auch in Logistik und Fertigung ist es von Vorteil, bei der Arbeit beide Hände frei zu haben und dennoch auf alle relevanten Informationen zugreifen zu können. Status, Schwellwertinformationen oder Standorte können einfach erfragt werden. Gleichzeitig ist es möglich per Spracheingabe diese zu reporten ohne die eigentliche Tätigkeit zu unterbrechen.
Zusammenfassend sind Conversational User Interfaces nicht nur ein Feature oder ein Trend. Bereits heute wird davon ausgegangen, dass bereits 2020 über 50 % der Google-Anfragen über Voice eingehen werden. Es ist ein Meilenstein, der eine nahtlose Interaktion zwischen Mensch und Technologie ermöglicht. Sprachbasierte Mensch-Maschine-Interaktion wird Dienstleistungen und Produkte hervorbringen, die jede Facette des Lebens erleichtern.
DATAGROUP hat seit über 15 Jahren Erfahrung in der Entwicklung von Sprachanwendungen. Dabei entstanden zahlreiche einfach und intuitiv zu bedienende Voice User Interfaces in den Bereichen Prozessoptimierung, Kundenservice, Security, Shopping und Vertrieb.
Marcia Bohn
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